GUIDE TELEVENDEUSE - PROJETS WEB
Page 1
GUIDE DE TELEVENTE
Traitement des objections et suivi des prospects en
réflexion
Pour les projets web : site vitrine, e-commerce, référencement et accompagnement digital
OBJECTIF DU GUIDE
Aider la télévendeuse à accompagner un prospect qui n'est pas encore prêt à signer, sans le brusquer. La démarche
vise à comprendre le vrai frein, organiser un suivi utile, maintenir la confiance et obtenir une décision claire au bon
moment.
Approche : écoute - qualification - preuve - réassurance - prochaine étape
Document opérationnel - scripts, séquences de relance, modèles d'e-mails et organisation CRM
GUIDE TELEVENDEUSE - PROJETS WEB
Page 2
Mode d'emploi
PRINCIPE CENTRAL
Un prospect qui demande du temps n'est pas forcément perdu. Il faut distinguer un besoin réel de réflexion d'un
refus poli, puis convenir d'un calendrier de décision précis. Chaque relance doit apporter une valeur nouvelle :
clarification, preuve, exemple, réponse contractuelle ou aide à la décision.
Etape Sujet Résultat attendu
1
Rôle de la télévendeuse Qualifier, rassurer, organiser la
prochaine étape.
2
Structure de l'appel Ouvrir, découvrir, reformuler, traiter le
frein, conclure.
3
Objections Identifier la cause exacte avant de
répondre.
4
Suivi Utiliser une séquence multicanale et un
calendrier convenu.
5
E-mails Envoyer des messages courts,
personnalisés et utiles.
6
CRM Noter la décision, le décideur, la date et
le prochain engagement.
5
E-mails Envoyer des messages courts,
personnalisés et utiles. 6
CRM Noter la décision, le décideur, la date et
le prochain engagement.
GUIDE TELEVENDEUSE - PROJETS WEB
Page 3
La télévendeuse n'a pas pour mission de forcer une signature. Elle doit créer les conditions d'une décision
rationnelle et sécurisée : le prospect comprend son besoin, sait ce qui est proposé, connaît les prochaines étapes
et dispose des réponses nécessaires pour choisir. Les cinq responsabilités clés
Cibler des entreprises pour lesquelles le web peut produire un résultat commercial concret. Identifier le besoin réel : visibilité, demandes de devis, vente en ligne, image, recrutement ou fidélisation. Repérer le véritable décideur et les personnes qui influencent la décision. Comprendre le calendrier : urgence, budget, saisonnalité, échéance contractuelle ou validation interne. Passer le relais au commercial avec un dossier clair et maintenir le suivi si la décision nécessite du temps. Les attitudes qui inspirent confiance
Ecoute Clarté Fiabilité
Laisser le prospect expliquer son
contexte et reformuler sans interpréter
trop vite. Présenter des étapes simples, des
termes compréhensibles et des
engagements vérifiables. Respecter les horaires, les rappels
promis et les préférences de contact. A RETENIR
La qualité d'une relance dépend d'abord de la qualité de l'appel initial. Un suivi devient difficile lorsque le besoin, le
décideur, le budget ou la date de décision n'ont pas été clarifiés. 2. Structure d'appel de prospection
Etape Action
et un point précis à mentionner. 2.
Préparation Vérifier le site, la présence Google, les avis, les concurrents
et un point précis à mentionner. 2.
Ouverture Demander l'autorisation de poursuivre et annoncer une
raison concrète à l'appel. 3. Découverte Comprendre l'activité, les priorités, la zone, le type de clients
et les résultats actuels. 4. Qualification Identifier le décideur, le budget, le calendrier, le prestataire
actuel et les contraintes. 5. Reformulation Résumer la situation et faire valider le besoin par le
prospect. 6. Valeur Relier l'offre web à un résultat métier : plus de demandes,
meilleure image, vente ou gain de temps. 7. Objection Traiter le frein réel sans répondre trop vite. 8. Prochaine étape Fixer un rendez-vous, une date de décision ou une relance
précise et consentie.
précise et consentie.
GUIDE TELEVENDEUSE - PROJETS WEB
Page 4
OUVERTURE CONSEILLEE
Bonjour Madame / Monsieur [Nom], je suis [Prénom] de [Entreprise]. J'ai regardé rapidement votre présence en ligne et
j'ai relevé un point concernant [observation concrète]. Je vous prends trente secondes pour vous expliquer, puis vous me
dites si cela mérite un échange plus approfondi. Cela vous convient ? REFORMULATION
Si je résume, votre priorité est [objectif], mais aujourd'hui [frein ou résultat insuffisant]. La décision dépend aussi de
[décideur / budget / échéance]. C'est bien cela ? CONCLUSION SANS PRESSION
Au lieu de vous demander de décider maintenant, je vous propose une prochaine étape simple : [rendez-vous /
démonstration / comparaison structurée]. Nous fixons également une date précise pour faire le point. Quel créneau
serait réaliste pour vous ? 3. Distinguer un besoin de réflexion d'un refus poli
Les signaux d'un prospect réellement en réflexion
Il pose des questions précises sur les délais, les fonctionnalités, le référencement, le contenu ou le contrat. Il demande une proposition pour la partager avec un associé, une direction ou un service achats. Il exprime un critère de décision concret : budget, propriété du site, délai, accompagnement ou retour
attendu. Il accepte une date de rappel ou propose lui-même un calendrier. Il partage des informations internes utiles au projet. Les signaux d'un refus poli
Il demande uniquement "envoyez-moi un mail" sans préciser ce qu'il veut recevoir. Il refuse de donner une date de décision ou un créneau de rappel.
Il refuse de donner une date de décision ou un créneau de rappel.
Il ne formule aucun besoin et ne pose aucune question. Il répète des réponses vagues : "on verra", "peut-être plus tard", "je vous recontacte". Le projet ne correspond pas à ses priorités ou à sa capacité financière actuelle. QUESTION DE VERIFICATION
Pour être certaine de vous suivre correctement : avez-vous besoin de temps parce qu'un point reste à clarifier, parce
que d'autres personnes doivent valider, ou parce que le projet n'est pas prioritaire actuellement ? Trois niveaux de maturité
Niveau Situation Suivi Objectif
Chaud Besoin reconnu, décideur
identifié, décision proche. 7 à 10 jours Lever le dernier frein et
sécuriser la décision. Tiède Intérêt réel, mais budget,
calendrier ou validation en
attente. 30 à 45 jours Nourrir la réflexion avec
preuves et clarifications.
Tiède Intérêt réel, mais budget,
calendrier ou validation en
attente. 30 à 45 jours Nourrir la réflexion avec
preuves et clarifications.
GUIDE TELEVENDEUSE - PROJETS WEB
Page 5
Niveau Situation Suivi Objectif
Long terme Projet non prioritaire mais
cohérent. 60 à 120 jours Rester présent sans saturer
le prospect. 4. Méthode de traitement des objections
METHODE C.A.L.M.E. C - Comprendre sans interrompre. A - Accuser réception du point de vue. L - Localiser le vrai frein avec une question. M - Montrer une réponse proportionnée et vérifiable. E - Engager une prochaine étape claire. Exemple de déroulé
1.Comprendre : laisser le prospect terminer et noter ses mots exacts. 2.Accuser réception : "Je comprends, c'est une décision importante."
3.Localiser : "Quel point vous empêche surtout d'avancer aujourd'hui ?"
4.Montrer : répondre avec une preuve, une clarification ou une option adaptée. 5.Engager : convenir d'un document à envoyer, d'une personne à intégrer et d'une date de reprise. FORMULE UNIVERSELLE
Je comprends votre prudence. Pour ne pas vous répondre à côté, quel est le point principal à sécuriser avant de pouvoir
décider : le budget, le contenu de l'offre, le délai, les résultats attendus ou les conditions du contrat ? 5. Objections fréquentes sur les projets web
Objection Approche Réponse possible
J'ai besoin de réfléchir Ne pas chercher à raccourcir
artificiellement le délai. Identifier le
sujet exact de la réflexion. Bien sûr. Pour que ce temps vous soit
utile, quel point souhaitez-vous vérifier
avant de décider ? Je vous envoie
uniquement les éléments
correspondants et nous fixons un point
le [date].
Je vous envoie
uniquement les éléments
correspondants et nous fixons un point
le [date].
Je dois en parler à mon associé / ma
direction
Identifier les critères du co-décideur et
proposer de l'inclure rapidement. Quelles questions cette personne
posera probablement ? Je peux
préparer un résumé d'une page ou
participer à un échange de quinze
minutes avec vous deux. Je compare plusieurs agences Ne pas critiquer les concurrents. Aider
le prospect à comparer les mêmes
éléments. C'est une bonne démarche. Comparez
notamment le périmètre, la propriété
du site, le référencement, les délais, le
suivi et les coûts récurrents. Souhaitez-
vous une grille de comparaison claire ? C'est trop cher Distinguer absence de budget, manque
de valeur perçue et problème de
calendrier. Je comprends. Est-ce le montant total,
la mensualité, ou le retour attendu qui
vous semble difficile à justifier ? Nous
pouvons reprendre le périmètre et
prioriser l'essentiel.
Nous
pouvons reprendre le périmètre et
prioriser l'essentiel.
GUIDE TELEVENDEUSE - PROJETS WEB
Page 6
Objection Approche Réponse possible
Ce n'est pas le bon moment Chercher l'événement déclencheur :
saison, trésorerie, déménagement,
recrutement, fin de contrat. Quel événement rendrait le projet
prioritaire : une période plus calme, un
budget disponible, une nouvelle offre
ou la fin de votre contrat actuel ? Fixons une date cohérente autour de
cet événement. Envoyez-moi la proposition par mail Accepter, mais qualifier ce que le
prospect doit trouver dans le
document. Avec plaisir. Pour éviter un document
trop général, quels sont les deux points
que vous voulez absolument vérifier ? Je vous l'envoie aujourd'hui et nous le
relisons ensemble le [date]. J'ai déjà un prestataire Ne pas pousser au changement
immédiat. Evaluer la satisfaction et
l'échéance. Etes-vous satisfait des résultats, du
suivi et de la transparence ? Nous
pouvons faire un diagnostic extérieur
et vous laisser comparer avant votre
prochaine échéance. Je ne suis pas sûr que le site rapporteParler mesure, conversion et objectifs,
sans promettre un résultat garanti. Votre prudence est légitime. L'objectif
est de définir ce qui sera mesuré :
appels, formulaires, réservations,
ventes ou demandes qualifiées. Nous
pouvons construire le projet autour de
ces indicateurs. J'ai eu une mauvaise expérience Faire préciser la cause : délais, silence,
qualité, propriété, facturation ou
résultats. Qu'est-ce qui s'est mal passé
exactement ? Je vais vous montrer
comment ce point est encadré dans
notre méthode, nos livrables et notre
contrat.
Qu'est-ce qui s'est mal passé
exactement ? Je vais vous montrer
comment ce point est encadré dans
notre méthode, nos livrables et notre
contrat.
Je n'ai pas le temps de fournir les
contenus
Réduire la charge perçue et clarifier
qui produit quoi. Nous pouvons organiser une collecte
guidée, réutiliser vos supports existants
et travailler par validations courtes. Quel temps réaliste pourriez-vous
consacrer chaque semaine ? Je crains l'engagement contractuel Expliquer les étapes, coûts, durée,
propriété, résiliation et responsabilités
sans minimiser. Regardons ensemble les clauses qui
vous préoccupent. Je préfère que tout
soit clair avant la signature : durée,
paiements, propriété, maintenance et
sortie. Je veux attendre d'avoir plus de
trésorerie
Respecter la contrainte et bâtir un
calendrier réaliste. A quelle période la situation sera-t-elle
plus confortable ? Nous pouvons
préparer le cadrage maintenant et
reprogrammer la décision à une date
précise, sans vous solliciter entre-
temps.
Nous pouvons
préparer le cadrage maintenant et
reprogrammer la décision à une date
précise, sans vous solliciter entre-
temps.
GUIDE TELEVENDEUSE - PROJETS WEB
Page 7
Les règles d'un bon suivi
Toujours convenir du prochain contact avec le prospect : date, canal et objectif.
Apporter une information nouvelle à chaque relance.
Adapter la fréquence au niveau de maturité et au calendrier annoncé.
Ne pas relancer plusieurs fois sur plusieurs canaux le même jour.
Arrêter ou espacer le suivi lorsque le prospect le demande.
Transformer chaque échange en action précise : lire, valider, comparer, inviter un décideur ou fixer un
rendez-vous.
Séquence type pour un prospect en réflexion
Moment Canal Contenu Objectif
J0 E-mail Résumé du besoin,
proposition et prochaine
date.
Sécuriser la compréhension.
J2-J3 E-mail court Réponse au frein principal
ou document utile.
Aider la réflexion.
J5-J7 Téléphone Vérifier les questions
apparues.
Localiser le dernier obstacle.
J10-J14 E-mail Cas similaire, exemple ou
grille de comparaison.
Renforcer la confiance.
J15-J21 Téléphone Faire le point sur la décision.Obtenir oui, non ou nouveau
calendrier.
J30 E-mail Message de synthèse et
option de mise en pause.
Eviter les relances indéfinies.
J60-J90 E-mail pertinent Nouvelle ressource ou rappel
lié à un événement réel.
Nurturing long terme.
BON REFLEXE
Avant de raccrocher : 'Je vous envoie [document] aujourd'hui. Vous le regardez avec [personne] et je vous rappelle le
[date] à [heure] pour répondre aux questions. Cela vous convient ?'
Vous le regardez avec [personne] et je vous rappelle le
[date] à [heure] pour répondre aux questions. Cela vous convient ?'
GUIDE TELEVENDEUSE - PROJETS WEB
Page 8
OBJET : Suite à notre échange - projet web [Entreprise]
Bonjour [Prénom],
Merci pour notre échange. Je retiens que votre priorité est [objectif] et que les points à sécuriser avant décision sont
[points].
La proposition prévoit :
Comme convenu, vous prenez le temps de [action]. Nous faisons le point le [date] à [heure].
Bien cordialement,
[Signature]
OBJET : Résumé à partager avec [Nom de l'associé] - projet [Entreprise]
Bonjour [Prénom],
Voici un résumé simple à partager avec [Nom] :
Je reste disponible pour un échange de quinze minutes avec vous deux le [créneau 1] ou le [créneau 2].
Bien cordialement,
[Signature]
Bien cordialement,
[Signature]
GUIDE TELEVENDEUSE - PROJETS WEB
Page 9
OBJET : Grille de comparaison pour votre projet web
Bonjour [Prénom],
Pour vous aider à comparer les propositions sur une base équitable, je vous conseille de vérifier :
Je peux reprendre ces critères avec vous le [date] sans remettre en cause votre liberté de choix.
Bien cordialement,
[Signature]
OBJET : Options de cadrage pour respecter votre budget
Bonjour [Prénom],
Suite à notre échange, j'ai distingué trois niveaux :
L'objectif est de conserver ce qui produit de la valeur maintenant, sans alourdir inutilement le projet.
Nous pouvons revoir ensemble ces options le [date].
Bien cordialement,
[Signature]
OBJET : Points contractuels à valider avant décision
Bonjour [Prénom],
Vous avez souhaité clarifier les conditions du projet. Voici les points à vérifier avant signature : durée, échéancier,
livrables, propriété, hébergement, maintenance, responsabilités et conditions de sortie.
Je vous propose de relire ces éléments ensemble afin qu'aucune zone d'ombre ne subsiste. Seriez-vous disponible le
[créneau] ?
Bien cordialement,
[Signature]
Je vous propose de relire ces éléments ensemble afin qu'aucune zone d'ombre ne subsiste. Seriez-vous disponible le
[créneau] ? Bien cordialement,
[Signature]
GUIDE TELEVENDEUSE - PROJETS WEB
Page 10
OBJET : Exemple proche de votre situation
Bonjour [Prénom],
Comme convenu, voici un exemple de projet proche du vôtre : [contexte].
Le point intéressant n'est pas seulement le design, mais la manière dont le parcours a été organisé pour [objectif : appel,
devis, réservation, vente].
Je vous laisse le consulter et je vous appelle le [date] pour recueillir vos questions.
Bien cordialement,
[Signature]
OBJET : Dois-je maintenir le suivi de votre projet web ?
Bonjour [Prénom],
Je reviens vers vous au sujet du projet [nom]. Je ne souhaite pas multiplier les relances si le calendrier a changé.
Pouvez-vous simplement m'indiquer laquelle de ces situations correspond le mieux ?
Je respecterai naturellement votre choix.
Bien cordialement,
[Signature]
OBJET : Mise en pause du suivi - projet [Entreprise]
Bonjour [Prénom],
Comme convenu, je mets le suivi en pause jusqu'à [date / événement]. Je conserve uniquement les informations utiles à
notre reprise : [résumé].
Je vous recontacterai une seule fois à cette période, sauf demande de votre part d'ici là.
Bien cordialement,
[Signature]
Je vous recontacterai une seule fois à cette période, sauf demande de votre part d'ici là. Bien cordialement,
[Signature]
GUIDE TELEVENDEUSE - PROJETS WEB
Page 11
OBJET : Derniers points avant votre décision
Bonjour [Prénom],
Avant votre décision, il reste selon moi trois points à valider :
Si ces éléments sont confirmés, seriez-vous en mesure de vous prononcer le [date] ? Je suis disponible pour un échange
court afin de finaliser la lecture.
Bien cordialement,
[Signature]
OBJET : Clôture du suivi - projet web [Entreprise]
Bonjour [Prénom],
Sans retour de votre part, je clôture le suivi pour ne pas vous solliciter davantage. Vous pourrez naturellement me
recontacter si le projet redevient prioritaire.
Merci pour nos échanges et bonne continuation.
Bien cordialement,
[Signature]
Relance après envoi de proposition
SCRIPT
Bonjour [Prénom], nous avions convenu de reprendre la proposition aujourd'hui. Avant de parler de décision, quels
éléments vous ont paru clairs et lesquels restent à sécuriser ?
Relance après consultation d'un associé
SCRIPT
Bonjour [Prénom], avez-vous pu échanger avec [Nom] ? Quelles questions ou réserves sont ressorties ? Je peux y
répondre directement ou organiser un échange commun.
Relance après objection budget
SCRIPT
Bonjour [Prénom], j'ai repris le périmètre pour distinguer l'essentiel de ce qui peut attendre. Souhaitez-vous que nous
validions ensemble ce qui doit absolument être présent dans la première version ?
Souhaitez-vous que nous
validions ensemble ce qui doit absolument être présent dans la première version ?
GUIDE TELEVENDEUSE - PROJETS WEB
Page 12
Relance de décision
SCRIPT
Bonjour [Prénom], nous arrivons à la date que vous aviez retenue. Où en êtes-vous aujourd'hui : prêt à avancer, besoin
d'un dernier éclaircissement, ou calendrier à revoir ? Relance de clôture
SCRIPT
Je ne souhaite pas vous relancer indéfiniment. Préférez-vous que nous arrêtions le suivi, que nous le reportions à une
date précise, ou qu'un dernier échange permette de trancher ? 9. Organisation CRM et passage de relais
Informations indispensables à enregistrer
Entreprise, secteur, interlocuteur, fonction et coordonnées. Besoin principal et résultat recherché. Situation actuelle : site, référencement, prestataire, performances connues. Décideur final et personnes à consulter. Budget ou niveau d'investissement envisageable. Date de décision et événement déclencheur. Objection principale exprimée avec les mots du prospect. Documents envoyés et réactions. Prochaine action, date, heure, canal et responsable. Statut : chaud, tiède, long terme, perdu, reporté ou gagné. Fiche de suivi synthétique
Champ Contenu à compléter
Objectif du prospect ........................................................................................ Frein principal ........................................................................................ Décideur(s) ........................................................................................ Critères de décision ........................................................................................
Critères de décision ........................................................................................
Date cible ........................................................................................ Prochaine action ........................................................................................ Preuve / document à envoyer ........................................................................................ Risque de perte ........................................................................................ Statut CRM ........................................................................................
Statut CRM ........................................................................................
GUIDE TELEVENDEUSE - PROJETS WEB
Page 13
PASSAGE DE RELAIS AU COMMERCIAL
Le commercial doit recevoir un résumé exploitable : contexte, besoin, urgence, décideurs, budget, objections,
promesses faites, documents envoyés et prochaine étape convenue. Ne jamais lui transmettre seulement 'prospect
intéressé'. 10. Points à éviter
Pendant l'appel
Répondre à une objection avant d'avoir compris sa cause. Parler trop longtemps de l'entreprise ou des fonctionnalités. Promettre des positions Google, un chiffre d'affaires ou un volume de contacts garanti. Créer une fausse urgence ou présenter une remise fictive. Minimiser les conditions contractuelles ou éviter les questions sur la propriété du site. Critiquer le prestataire actuel ou les concurrents. Chercher à obtenir un rendez-vous sans vérifier le décideur et le besoin. Confondre politesse et intérêt réel. Après l'appel
Envoyer un e-mail générique sans rappeler le contexte du prospect. Relancer sans date convenue ou sans valeur nouvelle. Multiplier les appels, messages et e-mails le même jour. Changer d'interlocuteur sans transmettre l'historique. Ne pas consigner les objections et les engagements dans le CRM. Laisser un prospect chaud sans suivi pendant plusieurs jours. Continuer les relances après une demande claire d'arrêt. 11. Routine de travail de la télévendeuse
Rituel quotidien
Envoyer les comptes rendus dans l'heure suivant les échanges importants. 5. Mettre à jour le CRM immédiatement après chaque contact. 6. Bloquer un créneau pour les prospects silencieux et un autre pour les nouveaux leads. Rituel hebdomadaire
conversion. 6. Réviser un script à partir d'appels réels, sans le rendre mécanique.
GUIDE TELEVENDEUSE - PROJETS WEB
Page 14
Checklist avant de terminer un appel
Contrôle Validation
Le besoin et le résultat attendu sont-ils clairs ? Oui Non
☐ ☐
Le vrai frein a-t-il été identifié ? Oui Non
☐ ☐
Le décideur final est-il connu ? Oui Non
☐ ☐
Le prospect sait-il exactement ce qu'il doit vérifier ? Oui Non
☐ ☐
Une ressource ou une preuve utile a-t-elle été promise ? Oui Non
☐ ☐
La prochaine date est-elle fixée ? Oui Non
☐ ☐
Le canal et l'heure sont-ils convenus ? Oui Non
☐ ☐
Le CRM est-il à jour ? Oui Non
☐ ☐
CONCLUSION
La meilleure relance n'est pas la plus insistante. C'est celle qui respecte le calendrier du prospect, répond à son vrai
risque et facilite une décision claire. Une télévendeuse performante ne poursuit pas toutes les opportunités de la
même façon : elle priorise, personnalise, documente et sait aussi clôturer proprement.
Guide interne personnalisable - remplacer les champs entre crochets avant utilisation.