SCRIPT DE PROSPECTION COMMERCIALE
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Script de prospection commerciale
Prospection téléphonique - Qualification - Prise de rendez-vous - Traitement des objections
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MODE D’EMPLOI
Comment utiliser ce script
Le script fournit une structure, pas un texte à réciter mécaniquement. Le commercial doit adapter l’accroche
au métier, à la zone géographique et à la présence numérique réelle du prospect.
absence de présence claire.
POINT DE VIGILANCE - Ne jamais affirmer qu’un site est « mauvais » ou qu’un concurrent est « meilleur ». Décrire
uniquement ce qui est observable et poser une question sur les résultats.
Objectif de l’appel
• Joindre le décideur et obtenir son attention.
• Identifier un enjeu de visibilité, de réputation ou de génération de contacts.
• Qualifier la situation actuelle et le potentiel commercial.
• Obtenir un rendez-vous de diagnostic, et non vendre immédiatement par téléphone.
Préparation express avant de composer
À vérifier Exemple d’observation Question associée
Site Internet Site présent mais appel à l’action peu
visible
Votre site génère-t-il régulièrement des
appels ou des devis ?
Google local Entreprise peu visible sur certaines
recherches métier + ville
Souhaitez-vous développer votre clientèle
sur cette zone ?
Avis clients Avis peu nombreux ou anciens Avez-vous une démarche pour solliciter et
valoriser vos avis ?
Mobile Navigation ou contact difficile sur
téléphone
Vos clients vous contactent-ils surtout
depuis leur mobile ?
Concurrence Plusieurs concurrents occupent les
premiers résultats
Savez-vous comment votre entreprise se
positionne face à eux ?
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ÉTAPE 1
Passage du standard
Formulation principale
Bonjour, je souhaiterais parler à la personne qui s’occupe du développement commercial ou de la
communication de l’entreprise, s’il vous plaît.
Si le standard demande le motif
Je souhaite échanger avec elle au sujet de la visibilité de l’entreprise sur Google et de la génération de
nouvelles demandes de devis et ça sera très rapide.
Si l’on demande un e-mail
Bien sûr. Pour envoyer quelque chose de pertinent, je dois simplement vérifier un point avec la personne
concernée : la zone qu’elle souhaite développer et le type de contacts recherché. Pouvez-vous me la passer
quelques secondes ?
CONSEIL - Rester naturel, calme et précis. Le standard doit comprendre la raison professionnelle de l’appel sans
recevoir une présentation commerciale complète.
ÉTAPE 2
Accroche avec le dirigeant
Accroche courte
Bonjour Monsieur/Madame [Nom].
Je suis [Prénom], de l’agence XXX.
Je vous appelle rapidement concernant votre présence sur Internet et votre visibilité locale. Je vous prends
trente secondes pour vous expliquer la raison de mon appel, puis vous me dites simplement si cela mérite
d’être approfondi. Cela vous convient ?
BONNE PRATIQUE - La demande de permission réduit la résistance. Après l’accord, aller directement à une
observation personnalisée.
Accroches selon la situation
Le prospect possède déjà un site
J’ai regardé rapidement votre présence en ligne. Vous avez déjà un site Internet, mais je souhaitais savoir
s’il vous apporte régulièrement des appels et des demandes de devis qualifiées, ou s’il sert principalement
de vitrine.
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Le site paraît ancien ou peu visible
J’ai constaté que votre entreprise est présente sur Internet, mais qu’elle pourrait probablement être
davantage mise en avant sur certaines recherches locales liées à votre activité. Est-ce un sujet que vous
suivez actuellement ?
Le prospect ne possède pas de site clair
J’ai trouvé votre entreprise sur Google ou sur certains annuaires, mais je n’ai pas identifié de site officiel
présentant clairement vos prestations. Aujourd’hui, comment comment vos clients ou vos futurs clients
peuvent consulter vos prestations, ce que vous faites, vos realisations et la qualité de votre travail avant de
vous contacter ?
Le prospect dépend du bouche-à-oreille
J’ai l’impression que votre activité repose en grande partie sur le bouche-à-oreille. Lorsqu’une personne
entend parler de vous, son premier réflexe est souvent de rechercher votre nom sur Google avant de vous
contacter. Êtes-vous satisfait de l’image qu’elle découvre aujourd’hui ?
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ÉTAPE 3
Êtes-vous satisfait de l’image qu’elle découvre aujourd’hui ? SCRIPT DE PROSPECTION COMMERCIALE
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ÉTAPE 3
Découverte et qualification
Choisir 4 à 6 questions maximum. L’objectif est d’obtenir des informations utiles, pas de mener un
interrogatoire.
Thème Question proposée
Acquisition actuelle Aujourd’hui, comment vos nouveaux clients vous trouvent-ils
principalement ?
Qualité des contacts Parmi ces sources, laquelle vous apporte les clients les plus
intéressants ?
Résultats du digital Recevez-vous actuellement des appels ou des demandes de
devis grâce à votre site ou à votre fiche Google ?
Mesure Avez-vous une idée du nombre de contacts générés chaque
mois par Internet ?
Zone Sur quelles villes ou zones souhaitez-vous développer
davantage votre activité ?
Offre prioritaire Quelles prestations souhaitez-vous particulièrement mettre
en avant ?
Positionnement Savez-vous approximativement où votre entreprise apparaît
lorsqu’un client recherche [activité] à [ville] ?
Prestataire Avez-vous actuellement un prestataire pour votre site, votre
référencement ou votre communication digitale ?
Satisfaction Êtes-vous satisfait des résultats obtenus et du suivi ?
Capacité Combien de nouveaux clients ou projets supplémentaires
pourriez-vous absorber chaque mois ?
Question d’impact
Relier le besoin à la valeur
Lorsqu’un client fait appel à vous, quelle est approximativement la valeur moyenne d’un chantier, d’une
prestation ou d’une vente ?
Si votre présence en ligne vous apportait [nombre réaliste] demandes qualifiées supplémentaires par mois,
quel impact cela pourrait-il avoir sur votre activité ?
POINT DE VIGILANCE - Ne pas promettre un volume de résultats. Utiliser une hypothèse clairement présentée
comme telle et laisser le prospect estimer lui-même la valeur potentielle.
ÉTAPE 4
Reformulation du besoin
Formulation
D’accord. Si je résume :
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C’est bien cela ?
ÉTAPE 5
Présentation de la solution
Pitch synthétique
C’est précisément sur ce type de problématique que nous intervenons.
LINKEO accompagne les artisans, commerçants, TPE et PME pour transformer leur présence en ligne en
outil de développement commercial.
Selon votre situation, le travail peut porter sur la création ou la modernisation du site, la visibilité sur
Google, le référencement local, la fiche Google, les avis clients, la publicité en ligne et le suivi des appels
ou des demandes.
L’objectif n’est pas simplement de créer un beau site : il s’agit d’aider les personnes qui recherchent vos
services à vous trouver, à comprendre votre valeur et à vous contacter facilement.
CONSEIL - Présenter uniquement les briques en lien direct avec le besoin exprimé. Une liste trop longue donne
l’impression d’une offre standardisée.
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ÉTAPE 6
Une liste trop longue donne
l’impression d’une offre standardisée. SCRIPT DE PROSPECTION COMMERCIALE
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ÉTAPE 6
Proposition et verrouillage du rendez-vous
Proposition de rendez-vous
Je ne vais pas essayer de vous présenter une solution complète par téléphone.
Le plus utile serait de prévoir un rendez-vous de 20 à 30 minutes afin de faire le point sur votre visibilité
actuelle, les recherches importantes dans votre secteur, quelques-uns de vos concurrents et les actions qui
pourraient vous permettre de générer davantage de contacts.
L’objectif est simplement de vous montrer concrètement ce que nous faisons, ainsi que les résultats obtenus
pour des sociétés similaires à la vôtre, avec des chiffres précis et de véritables retours sur investissement.
Nous ne sommes pas là pour vendre du rêve ni promettre des miracles. Notre rôle est de concevoir des sites
réellement pensés pour attirer de nouveaux clients, générer du chiffre d’affaires et mieux mettre en valeur votre
expertise par rapport à vos concurrents.
Cette présentation est gratuite et sans engagement. Il s’agira d’un échange avec notre chef de projet, Monsieur
Johan Tarapey, qui pourra vous expliquer notre méthode, vous présenter des exemples concrets et répondre à
vos questions.
À l’issue de cette rencontre, vous serez libre de décider si notre approche vous intéresse et si vous souhaitez
envisager une collaboration. Dans le cas contraire, vous pourrez simplement conserver ces informations et
nous recontacter facilement lorsque vous en aurez besoin.
Seriez-vous davantage disponible mardi après-midi ou jeudi matin ?
Seriez-vous davantage disponible mardi après-midi ou jeudi matin ?
Si le prospect hésite sur le format
Nous pouvons le faire [par téléphone / en visioconférence / dans vos locaux selon l’organisation]. Le but est
simplement de regarder des éléments concrets et de déterminer s’il existe un intérêt à aller plus loin.
Confirmation
Parfait, je vous confirme donc notre rendez-vous [téléphonique, en visioconférence ou physique] (aura lieu :
Exemple: Mardi 18h à [adresse]
Pour préparer l’analyse, nous regarderons votre site, votre fiche Google et quelques concurrents de votre
secteur. Quelle est la meilleure adresse e-mail pour vous envoyer la confirmation ?
Informations à confirmer avant de raccrocher
• Nom et fonction du décideur.
• Adresse e-mail et numéro direct.
• Activité principale et prestation prioritaire.
• Zone géographique ciblée.
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• Site actuel et prestataire éventuel.
• Objectif principal du rendez-vous.
• Date, heure et format confirmés.
BONNE PRATIQUE - Toujours proposer deux créneaux précis. Une question ouverte comme « Quand êtes-vous
disponible ? » crée plus d’hésitation.
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TRAITEMENT DES OBJECTIONS
Méthode en quatre temps
Formule de transition
Je comprends. Pour éviter de vous répondre à côté, est-ce que votre réserve vient plutôt de [option 1], de
[option 2] ou simplement du moment choisi ?
Pour éviter de vous répondre à côté, est-ce que votre réserve vient plutôt de [option 1], de
[option 2] ou simplement du moment choisi ?
CONSEIL - Une objection n’est pas toujours un refus. Elle peut cacher un manque de temps, de confiance, de
compréhension, de priorité ou de budget.
Objections d’intérêt et de priorité
« Je ne suis pas intéressé. » Réponse : Je comprends. Pour éviter de vous relancer
inutilement, est-ce principalement parce que vous avez
déjà suffisamment de clients, parce que le sujet n’est pas
prioritaire ou parce que vous avez eu une mauvaise
expérience avec une agence ?
Question de relance : Lequel de ces éléments
correspond le mieux à votre situation ?
But recherché : Identifier la véritable cause avant de
répondre.
« Je n’ai pas besoin de nouveaux clients. » Réponse : C’est une excellente situation. L’objectif ne
serait pas nécessairement d’augmenter le volume, mais
peut-être de sélectionner les projets les plus rentables,
développer une prestation précise ou anticiper une
période plus calme.
Question de relance : Y a-t-il une activité que vous
aimeriez davantage développer ou mieux valoriser ?
But recherché : Repositionner la discussion sur la
qualité, la rentabilité ou l’anticipation.
« Ce n’est pas le bon moment. » Réponse : Je comprends. Justement, un premier
diagnostic permet de savoir ce qu’il faudra préparer
lorsque le sujet deviendra prioritaire, sans vous engager
immédiatement.
Question de relance : À quelle période ce sujet pourrait-
il redevenir pertinent pour vous ?
But recherché : Obtenir une échéance précise ou un
rendez-vous exploratoire.
But recherché : Obtenir une échéance précise ou un
rendez-vous exploratoire.
« Je fonctionne uniquement par bouche-à-oreille. » Réponse : C’est généralement un très bon signe : vos
clients sont satisfaits. Internet peut prolonger ce bouche-
à-oreille, car une personne recommandée recherche
souvent votre nom, vos réalisations et vos avis avant de
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vous appeler.
Question de relance : Êtes-vous satisfait de ce qu’un
client recommandé trouve aujourd’hui sur Google ?
But recherché : Faire du digital un outil de réassurance,
pas un remplacement de la recommandation.
Site, prestataire et engagement
« J’ai déjà un site Internet. » Réponse : C’est une très bonne chose. La question n’est
pas seulement d’avoir un site, mais de savoir s’il vous
apporte les résultats attendus.
Question de relance : Combien d’appels ou de
demandes de devis votre site vous a-t-il générés le mois
dernier ?
But recherché : Déplacer la discussion de l’existence du
site vers sa performance.
« Mon site me convient. » Réponse : Tant mieux. Il peut alors être utile de vérifier
uniquement sa visibilité, sa capacité à convertir les
visiteurs et les éléments de mesure disponibles.
Question de relance : Savez-vous quelles pages ou
quelles recherches génèrent vos contacts ?
But recherché : Introduire la mesure et l’optimisation
sans critiquer le site.
But recherché : Introduire la mesure et l’optimisation
sans critiquer le site.
« Je travaille déjà avec une agence. » Réponse : Je comprends, et l’objectif n’est pas de
remettre immédiatement cette collaboration en question.
Un regard extérieur peut simplement vous permettre de
comparer les résultats et les opportunités.
Question de relance : Êtes-vous pleinement satisfait du
nombre de contacts générés, du suivi et de votre visibilité
locale ?
But recherché : Évaluer la satisfaction réelle et ouvrir la
porte à une comparaison.
« Je suis engagé avec un prestataire. » Réponse : Aucun problème. Je ne vous propose pas de
rompre votre contrat. Nous pouvons simplement réaliser
un état des lieux et identifier les points à surveiller avant
votre prochaine échéance.
Question de relance : À quelle date votre engagement
se termine-t-il ?
But recherché : Obtenir une date de rappel ou préparer
une décision future.
« C’est mon neveu / un proche qui gère le site. » Réponse : Je comprends. Le sujet n’est pas de
remplacer la personne, mais de vérifier si l’outil répond
aux objectifs commerciaux et si les résultats sont
mesurés.
Question de relance : Disposez-vous actuellement d’un
suivi des visites, appels et demandes générés ?
But recherché : Séparer la relation personnelle de
l’évaluation des résultats.
But recherché : Séparer la relation personnelle de
l’évaluation des résultats.
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« Nous gérons cela en interne. » Réponse : C’est un avantage d’avoir une ressource
interne. Nous pouvons éventuellement apporter un
diagnostic complémentaire, des outils ou un
accompagnement sur les sujets qui demandent
davantage de temps ou de spécialisation.
Question de relance : Quel aspect est aujourd’hui le plus
difficile à gérer : le contenu, la visibilité, la publicité ou le
suivi des résultats ?
But recherché : Positionner l’offre comme un renfort et
non comme une substitution.
Budget, prix et rentabilité
« Je n’ai pas de budget. » Réponse : Je comprends. Avant de parler de budget, il
faut surtout déterminer si l’investissement peut être
rentable. Le rendez-vous sert justement à comparer le
coût potentiel à la valeur des clients supplémentaires.
Question de relance : Combien vous rapporte en
moyenne un nouveau client ou un chantier ?
But recherché : Relier le coût à la valeur économique
sans minimiser la contrainte budgétaire.
« Combien cela coûte ? » Réponse : Le tarif dépend de votre situation, de la zone
ciblée et des services nécessaires. Une entreprise qui
souhaite moderniser son site n’a pas les mêmes besoins
qu’une entreprise qui veut générer des demandes sur
plusieurs villes.
Question de relance : Votre priorité est-elle plutôt le site,
la visibilité Google ou la génération de contacts ?
But recherché : Qualifier avant de chiffrer et éviter une
réponse vague sans contexte.
But recherché : Qualifier avant de chiffrer et éviter une
réponse vague sans contexte.
« C’est trop cher. » Réponse : Je comprends. Quand vous dites trop cher,
est-ce par rapport à votre budget disponible, à une autre
proposition ou au retour que vous pensez pouvoir obtenir
?
Question de relance : À quel niveau d’investissement la
solution devrait-elle se rentabiliser pour être cohérente
pour vous ?
But recherché : Identifier la référence de comparaison et
revenir au retour attendu.
« J’ai déjà payé sans résultat. » Réponse : Je comprends votre prudence. Dans ce cas, il
faut être particulièrement clair sur les objectifs, les
éléments mesurables, le suivi et ce qui dépend de chaque
partie.
Question de relance : Qu’est-ce qui vous a le plus déçu :
le manque de contacts, le suivi, la qualité du site ou les
engagements pris ?
But recherché : Reconnaître l’expérience passée et
identifier les conditions de confiance.
« Je dois réfléchir. » Réponse : Bien sûr. Pour que votre réflexion soit utile,
quel est le point principal à éclaircir : la solution, le prix, le
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calendrier ou la confiance dans les résultats ?
Question de relance : Quelle information vous manque
pour pouvoir prendre une décision sereine ?
But recherché : Transformer une objection générale en
point concret à traiter.
But recherché : Transformer une objection générale en
point concret à traiter.
POINT DE VIGILANCE - Ne jamais garantir un nombre de prospects, un classement Google ou un retour financier.
Présenter les objectifs, les moyens, les indicateurs et les hypothèses.
Temps, documentation et décision
« Je n’ai pas le temps. » Réponse : Je comprends, je ne souhaite pas vous retenir
maintenant. C’est précisément pour cela que je vous
propose de bloquer un créneau court à un moment plus
calme.
Question de relance : Êtes-vous généralement plus
disponible en début de matinée ou en fin de journée ?
But recherché : Passer de l’appel immédiat à un rendez-
vous planifié.
« Envoyez-moi un e-mail. » Réponse : Avec plaisir. Afin de ne pas vous envoyer une
présentation trop générale, quel sujet vous intéresse le
plus : le site, la visibilité Google ou la génération de
demandes ?
Question de relance : Je joins également un créneau de
quinze minutes pour commenter votre situation : mardi ou
jeudi vous conviendrait mieux ?
But recherché : Personnaliser l’envoi et éviter que l’e-
mail ne remplace totalement l’échange.
« Rappelez-moi plus tard. » Réponse : Bien sûr. Pour éviter de vous rappeler au
mauvais moment, fixons directement une date et une
heure.
Question de relance : Vous conviendrait-il mieux d’être
rappelé [jour] à [heure 1] ou à [heure 2] ?
But recherché : Convertir un report vague en
engagement précis.
But recherché : Convertir un report vague en
engagement précis.
« Je dois voir avec mon associé / mon conjoint. » Réponse : C’est normal. Le plus simple est peut-être
d’organiser un échange lorsque vous êtes tous les deux
disponibles, afin que chacun dispose des mêmes
informations.
Question de relance : Quel créneau vous permettrait
d’être présents ensemble ?
But recherché : Inclure le décideur absent et éviter une
retransmission incomplète.
« Ce n’est pas moi qui décide. » Réponse : Merci de me le préciser. Afin de ne pas vous
faire perdre de temps, qui s’occupe de ce sujet et
comment puis-je le joindre ?
Question de relance : Pouvez-vous me recommander
auprès de cette personne ou organiser un échange
commun ?
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But recherché : Identifier le décideur et obtenir une
introduction.
« Nous avons déjà beaucoup de travail. » Réponse : C’est positif. Le digital peut aussi servir à
mieux présenter vos critères, orienter les demandes et
attirer des projets plus adaptés, plutôt qu’à augmenter
simplement le volume.
Question de relance : Quelles demandes aimeriez-vous
recevoir davantage, et lesquelles souhaitez-vous éviter ?
But recherché : Repositionner la valeur sur le tri et la
qualité des opportunités.
SUIVI
But recherché : Repositionner la valeur sur le tri et la
qualité des opportunités. SUIVI
Messages après l’appel
Message vocal
Bonjour Monsieur/Madame [Nom],
Je suis [Prénom], de l’agence XXX.
Je vous contacte concernant la visibilité de [entreprise] sur Google et la génération de nouvelles demandes
dans votre secteur.
Vous pouvez me rappeler au [numéro]. Je vous envoie également un court message afin que vous puissiez
identifier mon appel. Bonne journée.
SMS après un appel sans réponse
Bonjour Monsieur/Madame [Nom], je viens d’essayer de vous joindre concernant la visibilité en ligne de
[entreprise] et les possibilités de développer les demandes sur [zone]. Je suis joignable au [numéro].
[Prénom] - XXX
E-mail de confirmation de rendez-vous
Bonjour Monsieur/Madame [Nom],
Je vous confirme notre échange du [date] à [heure], au format [format].
Nous examinerons votre présence actuelle, votre visibilité locale, les recherches importantes pour votre
activité et quelques pistes d’amélioration.
Bien cordialement,
[Prénom - coordonnées]
PILOTAGE
Grille de qualification de l’opportunité
Critère Faible Moyen Fort
Besoin Aucun besoin exprimé Intérêt général Problème concret et prioritaire
Résultats actuels Mesurés et satisfaisants Peu mesurés Insuffisants ou inconnus
Décision Interlocuteur non identifié Influenceur Décideur impliqué
Calendrier Aucune échéance Projet à moyen terme Action prévue rapidement
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Critère Faible Moyen Fort
Capacité Pas de disponibilité Capacité limitée Capacité à absorber de
nouveaux clients
Engagement actuel Long engagement Échéance connue Libre ou insatisfait
BONNE PRATIQUE - Après chaque appel, noter les mots exacts employés par le prospect, la prochaine action, la
date de rappel et l’objection principale.
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AIDE-MÉMOIRE
Checklist avant, pendant et après l’appel
Avant l’appel
☐ J’ai identifié le métier, la ville et le nom du décideur.
☐ J’ai une observation factuelle et personnalisée.
☐ Je connais l’objectif : obtenir un rendez-vous.
☐ J’ai deux créneaux précis à proposer.
Pendant l’appel
☐ Je demande la permission de poursuivre.
☐ Je parle moins que le prospect pendant la découverte.
☐ Je reformule son besoin avec ses propres mots.
☐ Je ne critique pas son site ou son prestataire.
☐ Je ne promets aucun résultat garanti.
☐ Je traite l’objection par une question de clarification.
Après l’appel
☐ Je confirme le rendez-vous et ses coordonnées.
☐ Je note les besoins, la zone et la prestation prioritaire.
☐ Je renseigne l’objection et la prochaine étape.
☐ J’envoie le message ou l’e-mail promis.
BONNE PRATIQUE - Le meilleur script est celui qui conduit à une conversation utile. La qualité de l’écoute et de la
reformulation compte davantage que la récitation parfaite.
La qualité de l’écoute et de la
reformulation compte davantage que la récitation parfaite.
Mention d’utilisation
Ce document constitue un modèle de travail indépendant, inspiré d’un positionnement commercial public et
de pratiques générales de prospection B2B. Il ne doit pas être présenté comme un script officiel, interne ou
validé par EVAPI.
Fin du document