SCRIPT DE VENTE MULTISECTORIEL | INDUSTRIE - BTP - COMMERCE
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GUIDE OPERATIONNEL DE PROSPECTION
Scripts de vente
téléphonique
Industrie | Bâtiment & Travaux Publics | Commerces
OBJECTIF
Susciter l’intérêt, qualifier le besoin et obtenir une prochaine étape claire - sans
réciter un texte ni forcer la vente.
Version modifiable - scripts, objections, e-mails et séquences de relance
Principe directeur
Le script n’est pas un monologue. Il sert de rail de sécurité : une phrase courte, une question utile, une
écoute réelle, puis une proposition de prochaine étape.
Document à personnaliser avec votre offre, vos preuves clients, vos délais et vos conditions commerciales. N’utilisez un
chiffre ou une promesse que si vous pouvez les justifier.
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Sommaire
01 1. Comment utiliser ce guide
02 2. Trame commune d’un appel qui suscite l’intérêt
03 3. Guide de personnalisation des champs
04 4. Script Industrie
05 5. Objections - Industrie
06 6. Script Bâtiment et Travaux Publics
07 7. Objections - BTP
08 8. Script Commerçants et points de vente
09 9. Objections - Commerce
10 10. Méthode universelle de traitement des objections
11 11. E-mails de suivi
12 12. Séquences CRM et prochaines tâches
13 13. Fiche de préparation et grille d’auto-évaluation
Choisir le bon script
Utilisez le script sectoriel qui ressemble le plus au quotidien du prospect. Si votre offre concerne
plusieurs secteurs, gardez la même structure et remplacez seulement les exemples, les questions et les
preuves.
Si votre offre concerne
plusieurs secteurs, gardez la même structure et remplacez seulement les exemples, les questions et les
preuves.
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À faire avant chaque appel
• Rechercher l’activité exacte, le site, le chantier
ou le point de vente. • Identifier un enjeu plausible sans le présenter
comme un fait certain. • Choisir une seule accroche et deux questions de
découverte. • Préparer une preuve : client similaire, cas
d’usage ou résultat vérifiable. • Définir la prochaine étape souhaitée : rendez-
vous, audit, démonstration ou envoi ciblé. À éviter
• Lire un long argumentaire dès les premières
secondes. • Promettre des économies ou des résultats non
démontrés. • Poser dix questions sans expliquer la raison de
l’appel. • Répondre à une objection par un débat ou une
justification défensive. • Finir par « rappelez-moi si cela vous intéresse »
sans date ni action. La règle des 30 / 60 / 90 secondes
Dans les 30 premières secondes : obtenir la permission de poursuivre et relier l’appel à un enjeu concret. Dans les 60 secondes suivantes : poser une ou deux questions et reformuler le problème avec les mots du
prospect. Dans les 90 secondes suivantes : présenter un bénéfice pertinent, une preuve courte et proposer une
prochaine étape limitée. Ton recommandé
Calme, direct et professionnel. Parlez comme à un collègue : phrases courtes, vocabulaire concret,
aucune pression artificielle. L’objectif du premier appel est rarement de conclure la vente ; il est
d’obtenir le droit d’avancer. 2. Trame commune d’un appel qui suscite l’intérêt
1.
L’objectif du premier appel est rarement de conclure la vente ; il est
d’obtenir le droit d’avancer. 2. Trame commune d’un appel qui suscite l’intérêt
1.
ACCROCHE
CONTEXTUALISÉE
Bonjour [Madame/Monsieur Nom], [Prénom] de [Entreprise]. Je vous appelle
parce que nous accompagnons des [entreprises comparables] sur [enjeu
concret]. Je vais être bref : est-ce que je peux vous poser une question pour
vérifier si le sujet vous concerne ? 2. QUESTION
D’OUVERTURE
Aujourd’hui, comment gérez-vous [processus ou difficulté liée à l’offre] ? 3. QUESTION
D’IMPACT
Quand cela se produit, quel est l’impact principal : du temps perdu, des coûts
supplémentaires, un risque, ou un manque à gagner ? 4. REFORMULATION
Si je résume, votre priorité est [objectif], mais vous êtes surtout freiné par
[problème]. C’est bien cela ?
Si je résume, votre priorité est [objectif], mais vous êtes surtout freiné par
[problème]. C’est bien cela ?
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PHRASES
C’est précisément là que nous intervenons. Nous aidons [type de clients] à
[résultat utile] grâce à [mécanisme simple], sans [contrainte redoutée]. 6. PREUVE
Par exemple, [preuve vérifiable : cas client, type de résultat, délai de mise en
œuvre ou expertise sectorielle]. 7. PROCHAINE ÉTAPE
Le plus utile serait un échange de [20 à 30 minutes] pour vérifier votre
situation et vous dire clairement si nous pouvons vous aider. Vous seriez plus
disponible [créneau A] ou [créneau B] ? Question de contrôle
Après une réponse importante, ne repartez pas immédiatement dans votre argumentaire. Dites : « Je
comprends. Qu’est-ce qui explique cela aujourd’hui ? » ou « Et qu’avez-vous déjà essayé ? »
Champ à
personnaliser
À quoi il sert Exemples précis
[enjeu concret] Donner une raison crédible à
l’appel. Industrie : arrêts imprévus, maintenance,
qualité, énergie, sécurité. BTP : retards,
coordination, conformité, disponibilité des
équipes, suivi des réserves. Commerce :
fréquentation, panier moyen, fidélisation, stock,
visibilité, encaissement. [processus] Faire parler le prospect de son
fonctionnement actuel. « la maintenance préventive », « le suivi des
sous-traitants », « la relance des devis », « la
gestion des stocks », « la collecte des avis clients
». [objectif] Nommer ce que le prospect veut
améliorer.
[objectif] Nommer ce que le prospect veut
améliorer.
Réduire les interruptions, sécuriser les délais,
gagner du temps administratif, augmenter les
ventes récurrentes, fluidifier l’expérience client. [problème] Reprendre la difficulté formulée
par le prospect. Manque de visibilité, outils dispersés,
dépendance à une personne, retards de
validation, relances manuelles, données
incomplètes. [résultat utile] Présenter la valeur sans jargon.« rendre les prochaines actions visibles », «
réduire les oublis », « centraliser les
informations », « accélérer la prise de décision ». [mécanisme simple] Expliquer comment la solution
produit le résultat. Un tableau de pilotage, des alertes automatiques,
un interlocuteur dédié, une intégration au
système existant, un accompagnement terrain. [preuve vérifiable] Rassurer sans exagérer. Nom d’un client autorisé, référence sectorielle,
démonstration, pilote, certification, témoignage,
indicateur mesuré et documenté.
Nom d’un client autorisé, référence sectorielle,
démonstration, pilote, certification, témoignage,
indicateur mesuré et documenté.
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Champ à
personnaliser
À quoi il sert Exemples précis
[prochaine étape] Obtenir un engagement léger
mais concret. Diagnostic de 20 minutes, visite de site,
démonstration, revue d’un dossier type, chiffrage
exploratoire, essai limité. Exemple complet de personnalisation
Au lieu de dire : « Nous proposons une solution innovante », dites : « Nous aidons les responsables de
site à centraliser les demandes de maintenance et à voir immédiatement ce qui est bloqué, sans
remplacer leurs outils du jour au lendemain. »
CIBLES TYPIQUES
Directeur de site, responsable maintenance, responsable production, responsable qualité, achats, méthodes, HSE,
direction générale de PME industrielle. Enjeux à tester
• Arrêts non planifiés et disponibilité des
équipements. • Maintenance préventive et gestion des
interventions. • Traçabilité, qualité et réduction des non-
conformités. • Consommation d’énergie et maîtrise des coûts. • Sécurité, conformité et circulation de
l’information. Preuves utiles
• Référence dans une activité comparable. • Pilote sur une ligne, une équipe ou un site. • Intégration avec l’ERP, la GMAO ou les outils
existants. • Temps de déploiement et accompagnement des
équipes. • Indicateur mesuré avant / après, uniquement
s’il est vérifiable. Ouverture - version standard
TÉLÉVENDEUR
Bonjour Monsieur / Madame [Nom], [Prénom] de [Entreprise]. Nous
accompagnons des sites industriels qui cherchent à mieux maîtriser [les arrêts,
la maintenance, la qualité ou l’énergie].
Nous
accompagnons des sites industriels qui cherchent à mieux maîtriser [les arrêts,
la maintenance, la qualité ou l’énergie].
Je ne sais pas si c’est un sujet chez vous
; est-ce que je peux vous poser une question rapide pour le vérifier ? QUESTION
Aujourd’hui, comment suivez-vous [les interventions / les incidents / les
contrôles / les consommations] entre le terrain, les responsables et les outils de
gestion ? RELANCE
Quand une information arrive tard ou qu’une action reste bloquée, quelle
conséquence est la plus pénalisante pour vous : arrêt de production, urgence,
coût, délai ou risque qualité ?
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REFORMULATION
D’accord. Donc votre enjeu n’est pas seulement [le problème apparent], mais
surtout [l’impact métier exprimé]. C’est bien ce que vous cherchez à sécuriser ? VALEUR
C’est précisément le type de situation sur lequel nous intervenons. Nous aidons
les équipes industrielles à [résultat utile] grâce à [solution ou
accompagnement], tout en conservant [contrainte importante : outils existants,
continuité de production, règles de sécurité]. CONCLUSION
Je vous propose un échange de 25 minutes avec [expert / responsable
technique]. L’objectif est de regarder un cas concret chez vous et de vous dire
si cela mérite d’aller plus loin. Vous seriez plutôt disponible mardi à 10 h ou
jeudi à 15 h ? Variantes d’accroche selon l’offre
Maintenance : « Nous aidons des responsables maintenance à rendre visibles les interventions en attente et
les causes récurrentes de panne. »
Énergie : « Nous accompagnons des sites qui veulent identifier les postes de consommation évitables sans
perturber la production. »
Qualité : « Nous aidons les équipes qualité à centraliser les écarts, les actions correctives et les validations. »
Digitalisation : « Nous transformons un suivi dispersé entre e-mails, fichiers et papier en un processus clair
avec responsables et échéances. »
Équipements / services techniques : « Nous intervenons lorsque les équipes veulent fiabiliser une opération
sans immobiliser inutilement les lignes.
»
Équipements / services techniques : « Nous intervenons lorsque les équipes veulent fiabiliser une opération
sans immobiliser inutilement les lignes.
»
Exemple de mini-dialogue
TÉLÉVENDEUR
Comment gérez-vous aujourd’hui les demandes de maintenance qui viennent
directement des opérateurs ? PROSPECT
On a une GMAO, mais beaucoup de demandes passent encore par téléphone ou
par messages. TÉLÉVENDEUR
Je comprends. Le principal problème est plutôt la perte d’information ou le fait
de ne pas savoir quelle demande traiter en premier ? PROSPECT
Surtout la priorité, et parfois on découvre trop tard qu’une demande n’a pas
été prise en compte. TÉLÉVENDEUR
Donc la valeur pour vous serait d’avoir une vision immédiate des demandes,
de leur priorité et du responsable, sans remplacer votre GMAO. C’est
exactement le point que je vous propose d’examiner pendant une courte
démonstration.
C’est
exactement le point que je vous propose d’examiner pendant une courte
démonstration.
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Objection du
prospect
Ce qu'elle peut
signifier
Réponse naturelle Question de relance
« Nous avons déjà
une GMAO / un ERP. »
Peur d’un
remplacement
coûteux ou doublon. « C’est une bonne base. Notre objectif n’est
pas forcément de remplacer votre outil, mais
de traiter ce qui reste encore manuel ou peu
visible autour de lui. »
« Qu’est-ce qui
fonctionne bien
aujourd’hui, et qu’est-ce
qui continue malgré tout
à passer par e-mail,
Excel ou téléphone ? »
« La maintenance
gère déjà le sujet. »
Le contact ne voit pas
sa responsabilité ou le
besoin. « Justement, je ne souhaite pas contourner
l’équipe maintenance. Nous pouvons vérifier
avec elle si le processus actuel lui donne
toute la visibilité nécessaire. »
« Qui pilote ce sujet
opérationnellement et
quel est le meilleur
moyen de l’associer à un
échange court ? »
« On ne peut pas
arrêter la
production. »
Crainte d’un
déploiement intrusif. « Je comprends ; la continuité de production
est prioritaire. Nous examinons d’abord ce
qui peut être testé sans arrêt, par exemple
sur un périmètre limité ou en parallèle. »
« Quelle fenêtre ou quel
périmètre serait le moins
sensible pour évaluer la
solution ? »
« Nous sommes en
période de
surcharge. »
Mauvais timing réel.« Je comprends. Mon objectif n’est pas
d’ajouter un projet lourd. Nous pouvons faire
un point très court maintenant pour
déterminer si le sujet mérite d’être repris à
une date précise.
Nous pouvons faire
un point très court maintenant pour
déterminer si le sujet mérite d’être repris à
une date précise.
»
« Quand votre charge
redevient-elle plus
normale : après l’arrêt
technique, la fin de série
ou la clôture du
trimestre ? »
« Il faut passer par
les achats. »
Processus de
qualification
fournisseur. « Bien sûr. Avant de solliciter les achats, il est
utile de valider avec le métier qu’il existe un
besoin réel et un périmètre. Je peux ensuite
fournir les éléments requis. »
« Qui doit confirmer
l’intérêt technique avant
l’étape achats ? »
« Votre solution est
trop chère. »
Valeur non perçue ou
comparaison
incomplète. « C’est possible si on regarde uniquement le
prix. La bonne comparaison est avec le coût
du problème, du temps mobilisé et du risque. Je préfère vérifier ces éléments avant de
défendre un budget. »
« Quel est aujourd’hui le
coût le plus visible :
heures perdues, sous-
traitance, rebuts, arrêts
ou retards ? »
« Envoyez-moi une
documentation. »
Volonté de sortir de
l’appel ou besoin
d’information. « Bien sûr. Pour éviter de vous envoyer une
brochure générique, je vous pose une
dernière question afin de sélectionner le cas
le plus proche de votre situation. »
« Votre priorité porte
plutôt sur la
maintenance, la
production, la qualité ou
l’énergie ? »
« Nous avons des
exigences de
cybersécurité. »
Risque légitime et
décision multi-
acteurs. « C’est normal dans un environnement
industriel. Nous pouvons traiter ces
exigences dès le début : hébergement, droits,
flux de données, intégrations et validation
DSI. »
« Quel interlocuteur doit
valider ces points et
disposez-vous d’un
questionnaire
fournisseur standard ?
»
« Quel interlocuteur doit
valider ces points et
disposez-vous d’un
questionnaire
fournisseur standard ?
»
« Ce n’est pas
prioritaire. »
Bénéfice trop abstrait
ou urgence
concurrente. « Je comprends. Je ne cherche pas à créer une
urgence artificielle. Mon rôle est de vérifier si
le coût de l’inaction justifie un point
maintenant ou une relance planifiée. »
« À quel événement le
sujet deviendrait-il
prioritaire : panne
majeure, audit,
renouvellement,
extension ou budget
annuel ? »
»
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Réflexe industrie
Quand l’objection est technique, ne tentez pas d’improviser une réponse complète. Reconnaissez la
contrainte, notez la question et proposez d’associer l’expert compétent.
CIBLES TYPIQUES
Dirigeant d’entreprise, conducteur de travaux, chargé d’affaires, responsable études, responsable matériel,
achats, QSE, responsable administratif.
Enjeux à tester
• Respect des délais et coordination des
intervenants.
• Suivi des devis, appels d’offres et relances
clients.
• Documents, plans, réserves et validations
dispersés.
• Disponibilité du matériel et gestion des
imprévus.
• Sécurité, conformité et traçabilité sur chantier.
Preuves utiles
• Exemple de chantier ou d’entreprise de taille
comparable.
• Utilisation mobile et simplicité sur le terrain.
• Mise en place progressive sans bloquer les
équipes.
• Réduction des doubles saisies et des oublis
documentaires.
• Capacité à travailler avec les logiciels déjà
utilisés.
Ouverture - version standard
TÉLÉVENDEUR
Bonjour Monsieur / Madame [Nom], [Prénom] de [Entreprise]. Nous
accompagnons des entreprises du bâtiment qui veulent mieux sécuriser [les
délais, les relances, les documents ou la coordination chantier]. Je vais être
direct : est-ce que je peux vous poser une question pour voir si le sujet est
pertinent chez vous ?
QUESTION
Aujourd’hui, comment faites-vous pour savoir rapidement ce qui doit être
relancé, validé ou transmis sur chaque affaire ou chantier ?
RELANCE
Quand une information manque ou arrive tard, où perdez-vous le plus de
temps : au bureau, avec les équipes terrain, avec les sous-traitants ou avec le
client ?
REFORMULATION
Donc votre priorité est de [tenir le délai / sécuriser la marge / éviter les oublis],
mais vous manquez surtout de [visibilité / centralisation / validation rapide].
C’est bien cela ?
C’est bien cela ?
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VALEUR
Nous aidons les entreprises du BTP à rendre les prochaines actions visibles
pour chaque dossier : qui doit faire quoi, pour quand, avec quel document et
quelle validation. Le but est de simplifier le suivi, pas d’ajouter de
l’administratif.
CONCLUSION
Je vous propose de regarder ensemble un dossier ou un chantier type pendant
25 minutes. Nous verrons immédiatement si le fonctionnement peut vous faire
gagner du temps. Plutôt mercredi en fin de matinée ou vendredi à 14 h ?
Variantes d’accroche selon le profil
Dirigeant : « Nous aidons des PME du BTP à voir les affaires à risque avant qu’un retard ou une relance
oubliée n’affecte la marge. »
Conducteur de travaux : « Nous facilitons le suivi des actions, documents et validations entre le bureau, le
chantier et les sous-traitants. »
Chargé d’affaires : « Nous aidons à ne perdre aucune relance de devis et à préparer automatiquement la
prochaine action. »
QSE : « Nous centralisons les contrôles, écarts et actions correctives avec une trace claire des responsables et
des délais. »
Matériel : « Nous rendons visibles les demandes, disponibilités, entretiens et priorités pour limiter les
urgences de dernière minute. »
Exemple de mini-dialogue
TÉLÉVENDEUR
Quand un devis n’a pas de réponse, comment savez-vous qui doit relancer et à
quelle date ?
PROSPECT
Chaque chargé d’affaires suit ses dossiers. On a un tableau, mais il n’est pas
toujours à jour.
TÉLÉVENDEUR
Le risque principal est donc l’oubli de relance ou le manque de visibilité pour
le responsable ?
PROSPECT Les deux. On découvre parfois une affaire trop tard.
TÉLÉVENDEUR
Je vois. Nous pouvons vous montrer comment chaque devis génère
automatiquement la prochaine tâche et une alerte si personne n’agit, tout en
gardant une vue globale pour le responsable.
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Objection du
prospect
Ce qu'elle peut
signifier
Réponse naturelle Question de relance
« Je suis sur chantier,
je n’ai pas le temps. »
Contrainte immédiate
réelle. « Je comprends, je ne vais pas vous retenir. Je
peux vous proposer un créneau précis hors
période de chantier et vous envoyer deux
lignes de contexte. »
« Vous êtes plus
facilement joignable tôt
le matin, entre midi et
deux, ou en fin de
journée ? »
« On fonctionne déjà
avec Excel et
WhatsApp. »
Outils simples jugés
suffisants. « C’est fréquent, et ces outils sont utiles. La
question est surtout de savoir s’ils permettent
de retrouver l’information, d’attribuer une
action et de relancer automatiquement. »
« Dans quelles situations
le suivi devient-il
difficile : plusieurs
chantiers, absences,
sous-traitants ou
validations client ? »
« Mes équipes
n’utiliseront pas un
nouvel outil. »
Crainte d’adoption
terrain. « C’est une objection légitime. La solution
doit être plus simple que le fonctionnement
actuel et testée avec les utilisateurs. Nous
privilégions un périmètre limité avant
généralisation. »
« Qui, dans l’équipe,
pourrait tester un usage
concret pendant
quelques jours ? »
« Nous avons déjà un
logiciel de chantier. »
Peur du doublon. « Très bien. L’enjeu est de voir s’il couvre
aussi la relance commerciale et les tâches
transverses, ou s’il reste des zones suivies
ailleurs. »
« Qu’est-ce qui est encore
géré en dehors de ce
logiciel aujourd’hui ?
»
« Qu’est-ce qui est encore
géré en dehors de ce
logiciel aujourd’hui ?
»
« Nous travaillons
beaucoup à
l’habitude. »
Processus informel et
confiance dans
l’expérience. « L’expérience de l’équipe est une force. L’objectif n’est pas de la remplacer, mais
d’éviter qu’une information critique dépende
d’une seule personne ou de sa mémoire. »
« Que se passe-t-il
lorsqu’un conducteur ou
un chargé d’affaires est
absent ? »
« Les marges sont
déjà trop serrées. »
Budget limité et
besoin de retour
rapide. « Justement, nous devons démontrer un gain
concret : moins d’oublis, moins de temps
administratif ou davantage de devis relancés. Sans cela, le projet n’a pas de sens. »
« Où voyez-vous
aujourd’hui la fuite la
plus coûteuse : temps,
retards, non-qualité,
location ou affaires non
relancées ? »
« Ce n’est pas le
moment, on a trop de
chantiers. »
Priorité
opérationnelle. « Je comprends. Une période chargée peut
aussi révéler les points de friction. Nous
pouvons limiter le diagnostic à un seul
processus et planifier la suite après le pic. »
« À partir de quelle
semaine votre charge
baisse-t-elle
suffisamment pour un
échange de 20 minutes ? »
« Envoyez un tarif. »Besoin de filtrer ou
comparer. « Je peux vous donner une fourchette, mais
elle dépend du nombre d’utilisateurs, des
automatisations et du périmètre. Je préfère
éviter un chiffre trompeur. »
« Vous envisagez plutôt
un usage commercial,
chantier, administratif,
ou les trois ? »
« Le dirigeant doit
décider. »
Contact non décideur
mais potentiellement
prescripteur. « Bien sûr.
»
« Le dirigeant doit
décider. »
Contact non décideur
mais potentiellement
prescripteur. « Bien sûr.
Pour que l’échange soit utile au
dirigeant, j’aimerais d’abord comprendre le
problème terrain et préparer une synthèse
courte. »
« Quel point concret
ferait gagner du temps
ou de la marge au
dirigeant ? »
Réflexe BTP
Respectez le rythme du terrain. Proposez des créneaux précis et courts, et rattachez toujours la solution
à un dossier, un chantier ou une relance réelle.
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CIBLES TYPIQUES
Commerçant indépendant, gérant de boutique, directeur de magasin, responsable réseau, responsable marketing
local, responsable e-commerce.
Enjeux à tester
• Fréquentation, conversion et panier moyen.
• Fidélisation, avis clients et réactivation.
• Stocks, ruptures et disponibilité des produits.
• Visibilité locale, campagnes et présence en ligne.
• Temps administratif, encaissement et
organisation de l’équipe.
Preuves utiles
• Cas d’un commerce de taille ou d’activité
comparable.
• Mise en route simple et temps nécessaire par
semaine.
• Compatibilité caisse, e-commerce ou fichier
clients.
• Essai limité ou démonstration avec données
fictives.
• Indicateurs concrets : relances envoyées,
rendez-vous, retours clients.
Ouverture - version standard
TÉLÉVENDEUR
Bonjour Monsieur / Madame [Nom], [Prénom] de [Entreprise]. Nous
accompagnons des commerçants qui cherchent à [fidéliser davantage, relancer
leurs clients, gagner du temps ou mieux suivre leurs ventes]. Je sais que vous
êtes probablement en activité : est-ce que je peux vous poser une question très
courte ?
QUESTION
Aujourd’hui, comment gardez-vous le contact avec les clients qui ont acheté,
demandé un renseignement ou quitté le magasin sans finaliser ?
RELANCE
Est-ce que le principal frein est le manque de temps, l’absence de fichier
exploitable, ou le fait de ne pas savoir qui relancer et avec quel message ?
REFORMULATION
Donc vous avez déjà [des clients / des demandes / une audience], mais il
manque surtout un suivi simple et régulier pour transformer davantage
d’occasions. C’est bien cela ?
VALEUR
Nous aidons les commerçants à préparer automatiquement les prochaines
actions : message après achat, relance d’un devis, invitation, demande d’avis
ou rappel personnalisé. Vous gardez la maîtrise du ton et du moment d’envoi.
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CONCLUSION
Je peux vous montrer en 20 minutes un exemple adapté à votre commerce,
sans engagement. Vous préférez un créneau avant l’ouverture ou en milieu
d’après-midi ?
Variantes d’accroche selon l’objectif
Fidélisation : « Nous aidons les commerces à relancer au bon moment les clients existants, sans envoyer des
messages génériques à tout le monde. »
Devis / demandes : « Nous préparons les prochaines relances pour qu’aucune demande sérieuse ne reste sans
réponse. »
Avis : « Nous automatisons une demande d’avis après l’achat et signalons les retours qui nécessitent une
réponse. »
Stock : « Nous rendons visibles les produits demandés, les ruptures et les clients à prévenir lorsqu’un article
revient. »
Réseau de magasins : « Nous donnons au siège une vision commune tout en laissant chaque point de vente
gérer ses clients localement. »
Exemple de mini-dialogue
TÉLÉVENDEUR
Quand un client demande un produit indisponible ou un devis, comment
organisez-vous la relance ?
PROSPECT On note le numéro, mais honnêtement ce n’est pas toujours suivi.
TÉLÉVENDEUR
Donc vous avez déjà l’intérêt du client, mais la difficulté est de créer la tâche et
de la retrouver au bon moment ?
PROSPECT Oui, surtout quand le magasin est plein.
TÉLÉVENDEUR
C’est exactement le cas d’usage : en quelques secondes, la demande crée une
relance datée avec le produit concerné et un message prêt à personnaliser.
Objection du
prospect
Ce qu'elle peut
signifier
Réponse naturelle Question de relance
« Je suis seul en
magasin. »
Manque de temps et
priorité au client
présent.
« Je comprends. L’intérêt doit justement être
de vous faire gagner du temps, pas d’ajouter
une tâche. Nous pouvons reprendre à un
moment calme avec un exemple très concret.
»
« Quel créneau est
généralement le plus
calme : avant
l’ouverture, après la
fermeture ou un jour
précis ? »
»
« Quel créneau est
généralement le plus
calme : avant
l’ouverture, après la
fermeture ou un jour
précis ? »
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Page 13
Objection du
prospect
Ce qu'elle peut
signifier
Réponse naturelle Question de relance
« Je connais déjà mes
clients. »
Relation personnelle
forte, peur d’un outil
impersonnel. « C’est un avantage. Le CRM ne remplace pas
la relation ; il aide à se souvenir du bon
moment, de la demande et du message à
envoyer. »
« Comment faites-vous
aujourd’hui pour ne pas
oublier un client à
rappeler dans deux
semaines ? »
« Je n’ai pas assez de
clients pour un CRM. »
Perception d’un outil
réservé aux grandes
entreprises. « Justement, un outil simple peut commencer
avec quelques dizaines de contacts utiles. L’objectif n’est pas de créer une base énorme,
mais de mieux exploiter les demandes
existantes. »
« Combien de demandes,
devis ou clients à
relancer avez-vous
environ chaque
semaine ? »
« Les e-mails ne sont
pas lus. »
Mauvaise expérience
avec des campagnes
génériques. « C’est vrai pour les messages impersonnels. Nous parlons plutôt de relances liées à une
action réelle : devis, disponibilité, rendez-
vous, achat ou anniversaire client. »
« Quel type de message
obtient aujourd’hui le
plus de réponses : SMS,
e-mail, appel ou
WhatsApp ? »
« Je ne veux pas
harceler mes clients. »
Crainte d’abîmer la
relation. « Vous avez raison. Le système doit limiter la
fréquence, respecter les préférences et rester
utile. Une relance pertinente vaut mieux que
plusieurs messages automatiques. »
« Quelle fréquence vous
semblerait acceptable
pour vos clients ? »
« Mon logiciel de
caisse le fait déjà.
»
« Quelle fréquence vous
semblerait acceptable
pour vos clients ? »
« Mon logiciel de
caisse le fait déjà.
»
Fonction existante ou
supposée. « Très bien. Il faut d’abord vérifier ce qu’il
permet réellement : segmentation, tâches,
relances personnalisées, historique et arrêt
automatique lorsqu’un client répond. »
« Quelle fonction
utilisez-vous déjà et
qu’est-ce qui reste
manuel ? »
« C’est trop cher
pour un petit
commerce. »
Budget serré. « Le coût doit être comparé à une utilisation
simple et au nombre d’occasions récupérées. Nous pouvons démarrer sur un périmètre
réduit et mesurer l’intérêt. »
« Une vente
supplémentaire ou
plusieurs heures gagnées
par mois changeraient-
elles l’équation pour
vous ? »
« Ce n’est pas la
saison. »
Activité saisonnière.« Je comprends. La basse saison peut servir à
préparer les segments et les messages ; la
haute saison, à déclencher automatiquement
les actions. »
« À quelle date faut-il
être prêt pour votre
prochain temps fort
commercial ? »
« Envoyez-moi
quelque chose. »
Besoin de voir avant
de s’engager. « Bien sûr. Je vous envoie un exemple très
court adapté à votre activité, puis je vous
rappelle à une date convenue pour avoir
votre avis. »
« Votre priorité est plutôt
la fidélisation, les devis,
les avis, le stock ou la
visibilité locale ? »
Réflexe commerce
Montrez que vous respectez le temps du commerçant et sa relation client. Une démonstration doit
partir d’un cas concret : un devis, un produit indisponible, un client fidèle ou une demande d’avis. 10. Méthode universelle de traitement des objections
Une objection n’est pas toujours un refus.
Une objection n’est pas toujours un refus.
Elle peut signaler un manque de temps, de confiance,
de priorité, de budget ou d’autorité. Utilisez la méthode A.C.C.O.R.D. :
Elle peut signaler un manque de temps, de confiance,
de priorité, de budget ou d’autorité. Utilisez la méthode A.C.C.O.R.D. :
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A - Accueillir
« Je comprends. » / « C’est une question légitime. »
C - Clarifier
« Quand vous dites que c’est trop cher, vous comparez à quelle solution ou à quel budget ? »
C - Confirmer l’enjeu
« Si nous ne pouvons pas démontrer un gain réel, cela n’a effectivement pas de sens. »
O - Offrir une réponse courte
Répondre en une ou deux phrases, sans discours défensif.
R - Relancer par une question
« Qu’est-ce qui devrait être vrai pour que le sujet mérite un échange ? »
D - Définir la prochaine étape
Rendez-vous, envoi ciblé, démonstration, rappel daté ou clôture propre.
Réponses universelles prêtes à l’emploi
« JE NE SUIS PAS
INTÉRESSÉ. »
« Je comprends. Pour ne pas vous relancer inutilement, est-ce que le sujet n’est
pas pertinent du tout, ou simplement pas prioritaire aujourd’hui ? »
« JE N’AI PAS LE
TEMPS. »
« Je comprends. Je vous propose soit une question maintenant en 20 secondes,
soit un créneau précis de 15 minutes. Qu’est-ce qui vous convient le mieux ? »
« ENVOYEZ-MOI UN E-
MAIL. »
« Bien sûr. Pour qu’il soit utile, quel angle dois-je privilégier : gagner du temps,
réduire un risque, développer les ventes ou mieux organiser le suivi ? »
« NOUS AVONS DÉJÀ
UN FOURNISSEUR. »
« Très bien. Je ne vous demande pas de changer. Qu’est-ce qui vous satisfait le
plus, et quel point pourrait encore être amélioré ? »
« CE N’EST PAS DANS
LE BUDGET. »
« Je comprends. Est-ce une absence totale de budget ou le fait que la valeur
n’est pas encore suffisamment démontrée ? »
« RAPPELEZ PLUS
TARD. »
« Avec plaisir. Pour éviter une relance au hasard, fixons une date liée à votre
calendrier. Quelle semaine est la plus logique ? »
»
« RAPPELEZ PLUS
TARD. »
« Avec plaisir. Pour éviter une relance au hasard, fixons une date liée à votre
calendrier. Quelle semaine est la plus logique ? »
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« JE DOIS EN PARLER
À MON RESPONSABLE.
»
« Bien sûr. Préparons ensemble les deux éléments qui l’intéresseront : le
problème concret et le résultat attendu. Souhaitez-vous l’associer au prochain
échange ? »
Savoir arrêter proprement
Si le prospect confirme que le sujet n’est pas pertinent, remerciez-le et clôturez. Une bonne prospection
protège aussi la réputation de l’entreprise.
E-mail après un premier échange - Industrie
OBJET Suite à notre échange - [enjeu industriel]
MESSAGE
Bonjour [Prénom],
Merci pour notre échange. J’ai retenu que votre priorité est [objectif] et que le
point le plus contraignant aujourd’hui est [problème / impact].
Lors de notre rendez-vous du [date], nous vous montrerons comment [résultat
utile] tout en respectant [contrainte : continuité de production, outils existants,
sécurité].
Pour préparer l’échange, vous pouvez simplement me transmettre
[information non sensible / exemple de processus].
Bien cordialement,
[Signature]
E-mail après un premier échange - BTP
OBJET Point prévu le [date] - suivi des affaires / chantiers
Bien cordialement,
[Signature]
E-mail après un premier échange - BTP
OBJET Point prévu le [date] - suivi des affaires / chantiers
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MESSAGE
Bonjour [Prénom],
Comme convenu, nous regarderons un exemple concret de [devis, chantier,
réserves ou documents] afin de voir comment rendre visibles les prochaines
actions, les responsables et les échéances.
L’objectif du rendez-vous est simple : déterminer si le fonctionnement peut
réduire les oublis et le temps de coordination, sans alourdir le travail des
équipes.
Rendez-vous : [date, heure, lien].
Cordialement,
[Signature]
E-mail après un premier échange - Commerce
OBJET Exemple adapté à votre commerce - [objectif]
MESSAGE
Bonjour [Prénom],
Vous m’avez indiqué que [situation : demandes non relancées, clients à
réactiver, produits à prévenir]. Je vous présenterai un exemple simple pour
créer automatiquement la prochaine action et préparer un message
personnalisable.
L’échange durera 20 minutes et partira d’un cas réel de votre activité.
Rendez-vous : [date, heure, lien].
Bien cordialement,
[Signature]
E-mail « envoyez-moi des informations »
OBJET Les 3 points utiles pour [enjeu]
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MESSAGE
Bonjour [Prénom],
Comme convenu, voici les trois éléments les plus pertinents pour votre
situation :
Je vous rappellerai le [date] à [heure] pour recueillir votre avis et déterminer
s’il est utile d’aller plus loin.
Bien cordialement,
[Signature]
Bonne pratique
Un e-mail de suivi doit reprendre les mots du prospect et confirmer une action datée. Évitez la
brochure seule, sans contexte ni prochaine étape.
Le CRM doit toujours préparer la prochaine action. Chaque résultat d’appel déclenche une tâche, un
message ou un changement d’étape.
Moment Action automatique ou tâche Condition de sortie / adaptation
Jour 0 Créer le prospect, attribuer le responsable, vérifier les
données et préparer l’accroche sectorielle.
Ne pas lancer la séquence si le contact est
déjà client, opposé à la prospection ou hors
cible.
Jour 1 Tâche : premier appel. Résultats possibles : joint, absent,
mauvais contact, à rappeler, non pertinent.
Si joint et intéressé : créer le rendez-vous et
arrêter les relances génériques.
Jour 1 après
appel
Envoyer un e-mail contextualisé avec une seule
proposition de valeur.
Adapter l’e-mail au secteur et à l’enjeu
évoqué.
Jour 3 Tâche : deuxième appel avec une autre question
d’ouverture.
Si le prospect demande une date précise,
suspendre jusqu’à cette date.
Jour 6 E-mail court avec un exemple sectoriel ou une preuve.Ne pas envoyer une pièce jointe lourde
sans demande.
Jour 9 Tâche : dernier appel. Proposer un diagnostic court ou
demander si le sujet doit être clôturé.
En cas de refus clair : clôturer et
documenter la raison.
Jour 30 à 90Relance conditionnelle liée à un événement : budget,
saison, arrêt technique, fin de chantier ou campagne
commerciale.
La date doit être justifiée dans la fiche
prospect.
La date doit être justifiée dans la fiche
prospect.
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Tâches à créer selon le résultat de l’appel
Résultat : prospect absent / injoignable
• Créer une nouvelle tâche d’appel avec date et
heure.
• Changer l’angle d’accroche au prochain appel.
• Envoyer un e-mail seulement s’il apporte un
contexte utile.
• Limiter le nombre de tentatives selon votre
politique interne.
Résultat : prospect intéressé
• Créer le rendez-vous et inviter les bons
interlocuteurs.
• Ajouter les besoins, impacts, contraintes et
critères de décision.
• Préparer une démonstration ou un cas adapté
au secteur.
• Créer une tâche de compte rendu
immédiatement après le rendez-vous.
Résultat : à rappeler
• Enregistrer la date, l’heure et la raison du
rappel.
• Créer une alerte avant l’événement évoqué.
• Ne pas remettre le prospect dans une cadence
générique.
• Préparer la question qui relancera la
conversation.
Résultat : non pertinent
• Noter la raison exacte : hors cible, déjà équipé,
aucun besoin, mauvais moment.
• Clôturer les tâches automatiques.
• Prévoir une relance seulement si un événement
précis peut changer la situation.
• Respecter les préférences de contact et les règles
applicables.
Préparation avant l’appel
OK Point de contrôle Notes / adaptation
☐Je connais l’activité, la taille approximative et le secteur du
prospect.
☐J’ai choisi un enjeu plausible sans supposer qu’il existe
réellement.
☐J’ai préparé une phrase d’accroche de moins de 25 secondes.
☐J’ai sélectionné deux questions de découverte adaptées au rôle du
contact.
☐Je dispose d’une preuve ou d’un exemple que je peux présenter
honnêtement.
☐Je sais quelle prochaine étape je souhaite obtenir.
☐J’ai préparé deux créneaux précis.
☐Je sais quoi faire dans le CRM selon chaque résultat d’appel.
☐Je sais quelle prochaine étape je souhaite obtenir. ☐J’ai préparé deux créneaux précis. ☐Je sais quoi faire dans le CRM selon chaque résultat d’appel.
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Grille d’auto-évaluation après l’appel
OK Point de contrôle Notes / adaptation
☐Ai-je demandé la permission de poursuivre ?
☐Ai-je parlé d’un enjeu métier plutôt que de fonctionnalités ?
☐Ai-je posé au moins une question ouverte ?
☐Ai-je reformulé avec les mots du prospect ?
☐Ai-je identifié un impact concret ?
☐Ai-je répondu aux objections sans débattre ?
☐Ai-je obtenu une prochaine étape datée ?
☐Ai-je saisi les informations et créé la prochaine tâche dans le CRM
?
Fiche mémo - appel en 7 lignes
1 Bonjour [Nom], [Prénom] de [Entreprise].
2 Nous aidons [type de clients] sur [enjeu concret].
3 Est-ce que je peux vous poser une question rapide ?
4 Comment gérez-vous aujourd’hui [processus] ?
5 Quel impact cela a-t-il sur [temps, coût, risque, ventes] ?
6 Nous pouvons vous aider à [résultat] grâce à [mécanisme].
7 Le plus utile est un échange de [durée]. [Créneau A] ou [créneau B] ?
Dernier rappel
La meilleure formulation est celle que le télévendeur peut dire naturellement. Faites répéter le script à
voix haute, raccourcissez tout ce qui sonne « écrit », et conservez uniquement les phrases qui ouvrent
une vraie conversation.
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